Klanttevredenheid en de Service Desk

De laatste jaren is binnen veel IT-organisaties gericht op het beheersen en verlagen van de kosten. Op het eerste gezicht is dit heel logisch, maar wat ook heel logisch is, is dat dit ten koste kan gaan van de kwaliteit. En een van de plaatsen waar dit naar boven komt is de service desk.
De service desk is namelijk het eerste aanspreekpunt voor de klant.

Een simpele en effectieve manier van het verbeteren van de klanttevredenheid is het monitoren van de kwaliteit geleverd door de service desk; op collectief niveau, maar ook op individueel niveau. Quality monitoring heeft tot doel door periodieke monitoring een inzicht te krijgen in de kwaliteit van de geleverde diensten op individueel en collectief niveau.
Het belangrijkste onderdeel van de kwaliteit uit zich in de communicatie. Deze communicatie werkt twee kanten op, namelijk de communicatie tussen klant en service desk (mail, telefoon etc.) en de communicatie tussen service desk en andere oplospartijen (gelogde calls).
De monitoring is dan ook onder te verdelen in de volgende deelgebieden:

• Casecoaching: monitoring op het loggen van calls
• Mailcoaching: monitoring op mail
• Callcoaching: monitoring op communicatie via telefoon.

Bij coaching is het belangrijk dat dit met een positieve insteek gebeurt. Medewerkers ervaren monitoring snel als "big brother is watching you". De bedoeling is echter om gezamelijk de "skill gaps" van de medewerker en de service desk als collectief te bepalen.

Voor meer informatie zie de postings over de afzonderlijke coachingsmethoden call-, case-, en mailcoaching.